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【金融知識】普及金融標準提升服務(wù)質(zhì)量

標準是人類文明進步的成果。伴隨著經(jīng)濟全球化深入發(fā)展，標準化在便利經(jīng)貿(mào)往來、支撐產(chǎn)業(yè)發(fā)展、促進科技進步、規(guī)范社會治理中的作用日益凸顯。

金融標準在規(guī)范經(jīng)濟金融發(fā)展秩序、加強社會管理等方面都具有重要地位，是政府管理和市場自律的重要手段。金融標準化工作旨在為金融監(jiān)管提供支持，為金融業(yè)發(fā)展創(chuàng)建標桿，不斷完善政府與市場共治的金融業(yè)標準體系。

金融服務(wù)國家標準是支撐供給側(cè)改革、促進金融服務(wù)實體經(jīng)濟的重要技術(shù)規(guī)范，金融服務(wù)標準的發(fā)布及實施將提高金融服務(wù)供給質(zhì)量和效率，支持欠發(fā)達地區(qū)、低收入群體、小微經(jīng)濟實體等獲得必要、及時的基本金融產(chǎn)品和服務(wù)，助力“發(fā)展普惠金融”，并努力實現(xiàn)金融機構(gòu)與消費者之間信息的有效傳遞。金融機構(gòu)應(yīng)自居貫徹更高標準來規(guī)范服務(wù)，防范風險，不斷提高金融產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。

《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)基本要求》

（中國人民共和國國家標準GB/T 32320-2015）

《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)基本要求》國家標準規(guī)定了服務(wù)環(huán)境和功能、服務(wù)管理、消費者權(quán)益保護等方面的基本要求，提出營業(yè)網(wǎng)點可選配咨詢引導(dǎo)服務(wù)、自助服務(wù)、柜面服務(wù)、理財服務(wù)、智能服務(wù)等5類服務(wù)功能分區(qū)并明確了具體要求，為客戶提供更加專業(yè)的金融服務(wù)。

與之配套的《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)評價準則》國家標準，提出了包括營業(yè)網(wǎng)點員工主動告知客戶相關(guān)服務(wù)項目及價格等94項具體評價指標，其中69項基礎(chǔ)性指標包括營業(yè)網(wǎng)點需要有必要的緩解、避免客戶排長隊的功能設(shè)施和工作措施等，是所有銀行網(wǎng)點原則上需達到的基本要求；另外營業(yè)網(wǎng)點根據(jù)客流量彈性排班、設(shè)置彈性柜臺或服務(wù)窗口等25項指標，為各網(wǎng)點實現(xiàn)差異化服務(wù)提供了指導(dǎo)。

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